Klachtenreglement

Styx Groep B.V., handelend onder Styx Career Consult en Styx Career Company, hierna te noemen ‘Styx’ verklaart:

Artikel 1.   Algemene en begripsbepalingen

Hoewel Styx alles in het werk stelt om zorgvuldig, integer, in uw belang en transparant te handelen, kan het voorkomen dat u niet tevreden bent en/of een klacht heeft. Het klachtenreglement geeft de klager een middel iets te ondernemen tegen de bejegening, het doen of nalaten van Styx of één van haar medewerk(st)ers. Een klacht kan tevens betrekking hebben op derden die in opdracht van Styx werkzaamheden ten behoeve van cliënten van Styx hebben verricht. Styx kan op basis van de ontvangen klachten het eigen handelen beoordelen en zo nodig corrigeren.

Het klachtenreglement moet zowel voor de cliënten als voor de medewerk(st)ers van Styx duidelijk zijn. Om deze reden is de klachtenprocedure van Styx neergelegd in een reglement, dat voor iedereen beschikbaar is. Bij de opzet van klachtenreglement is aandacht besteed aan de toetsing van de Nationale Ombudsman betrekking tot de interne klachtenbehandeling door bestuursorganen,de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp).

1.1 Tenzij hieronder uitdrukkelijk anders is bepaald worden termen in dit reglement gebruikt in de betekenis die de Wet bescherming persoonsgegevens daaraan toekent.

1.2  Persoonsgegevens
Elk gegeven betreffende een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon.

1.3  Verwerking van persoonsgegevens
Elke handeling of elk geheel van handelingen met betrekking tot persoonsgegevens wordt gebruikt voor de uitoefening van de dienstverlening van Styx.

1.4  Klacht
Ieder op schrift of mondeling gestelde uiting van ontevredenheid met betrekking tot bejegening door of handelen of nalaten van Styx of één van haar medewerk(st)ers of een derde die handelt in opdracht van Styx.

1.5  Klager
Degene die de klacht indient.

1.6 Medewerk(st)er
Alle personen, werkzaam in de organisatie van Styx , al dan niet op basis van een arbeidsovereenkomst.

1.7  Cliënt
Een natuurlijke persoon waarvoor Styx van een opdrachtgever een opdracht tot dienstverlening heeft gekregen.

1.8   Opdrachtgever
Een natuurlijke of rechtspersoon die aan Styx een opdracht tot dienstverlening heeft gegeven.

1.9   Directie
De directie van Styx is verantwoordelijk voor het handelen van haar medewerk(st)ers en van derden, werkende in opdracht van Styx.

1.10  Derden
Alle ingehuurde en niet tot de organisatie behorende personen, die voor kortere of langere tijd werkzaamheden verrichten in opdracht van Styx.

1.11  Adviescommissie
Commissie met onafhankelijke leden, die niet direct betrokken zijn bij de klacht.

Artikel 2.  Omschrijving van een klacht

2.1  leder op schrift of mondeling gestelde uiting van ontevredenheid met betrekking bejegening door of handelen of nalaten van Styx of één van haar medewerk(st)ers. Een klacht kan tevens betrekking hebben op derden die in opdracht van Styx werkzaamheden ten behoeve van cliënten van Styx verrichten.

2.2  Indien anderszins uiting van onvrede wordt gegeven, wordt getracht de klacht mondeling op te lossen. De klager behoudt te allen tijde het recht een klacht in te dienen. Indien hiermee de  onvrede niet is opgelost, wordt verwezen naar het klachtenreglement.

2.3  Niet als klacht in het kader van dit reglement wordt aangemerkt:

  • Ontevredenheid over de inhoud van een advies dat door Styx is uitgebracht. Indien dit het onderwerp van de klacht is, wordt verwezen naar mogelijkheden van bezwaar en beroep
  • Klachten betrekking hebbende op algemeen (wettelijk) beleid
  • Klachten betrekking hebbende op bindende beleidsregels en voorschrift

Artikel 3.  Het indienen van een klacht

3.1  Het klachtenbegrip in een inhoudelijk begrip. Of een brief een klachtenbrief is wordt bepaald door de inhoud van de brief en niet of in de brief het woord klacht voorkomt. Ook mondelinge klachten worden volgens het klachtenreglement afgehandeld. Een medewerk(st)er van Styx die wordt geconfronteerd met een mondelinge klacht zal echter wel aan de klager vragen zijn/haar klacht op schrift te stellen. Bij het op schrift stellen van zijn/haar klacht, kan de klager hierbij ondersteuning van een medewerker van Styx.

3.2  De klacht moet aan de volgende eisen voldoen:

  • De klager dient zijn/haar naam en adres te vermelden
  • De klager dient de klacht te voorzien van een dagtekening
  • De klager dient aan te geven tegen welke medewerk(st)er de klacht wordt ingediend
  • De klager dient aan te geven op welke datum of in welke periode de gedragingen of de gebeurtenis waartegen de klacht gericht is, heeft plaatsgevonden

3.4  De klager dient een omschrijving te geven van de gedragingen of gebeurtenis waartegen de klacht gericht is. Een klacht kan worden ingediend door een ieder die belang heeft bij de activiteiten van Styx.

3.5  Van de behandeling van een klacht kan worden afgezien indien de klager onvoldoende belang heeft bij de behandeling.

3.6  Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.

3.7  Van behandeling van een klacht kan worden afgezien als meer dan een jaar verstreken is nadat de gedragingen of de gebeurtenis waarover wordt geklaagd heeft plaatsgevonden.

3.8  Klachten dienen te worden ingediend bij de directie van Styx.

3.9  De klager kan zich laten bijstaan of zich door een gevolmachtigde laten vertegenwoordigen. Bij vertegenwoordiging zal een schriftelijke machtiging worden gevraagd. Ook Styx en de medewerk(st)er op wie de klacht betrekking heeft kunnen zich laten bijstaan door een (externe) adviseur.

Artikel 4.  De ontvangstbevestiging

4.1  De ontvangst van de klacht wordt binnen drie werkdagen schriftelijk bevestigd.

4.2  De ontvangstbevestiging bevat:

  • Vermelding van de datum waarop de gedragingen of gebeurtenis waarop de klacht betrekking heeft, heeft plaatsgevonden
  • Een korte omschrijving van de feiten waarop de klacht betrekking heeft
  • Een aanduiding van de termijn waarbinnen de behandeling van de klacht naar verwachting zal zijn afgerond
  • Vermelding van een contactpersoon tot wie de klager zich desgewenst kan wenden
  • Een beschrijving van het verloop van de klachtenprocedure

Artikel 5.  De beantwoording van de klacht

5.1  De klacht wordt binnen een termijn van 2 weken na indiening van de klacht afgehandeld door een commissie met onafhankelijke leden, die niet direct betrokken zijn bij de klacht.

5.2  Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen dan wordt de klager daarvan binnen een termijn van 2 weken schriftelijk op de hoogte gesteld, onder vermelding van de reden van het niet in behandeling nemen van de klacht.

5.3  Indien de behandeling van een klacht niet kan worden afgerond binnen de termijn die in de ontvangstbevestiging is aangegeven, ontvangt de klager daarvan binnen 2 weken schriftelijk bericht onder vermelding van een nieuwe termijn waarop de beantwoording tegemoet kan worden gezien. In deze schriftelijke kennisgeving zal melding gemaakt worden wat de reden is dat de klacht niet binnen de gestelde tijd kan worden afgehandeld.

5.4  De beslissing op de klacht wordt schriftelijk aan de klager medegedeeld.

5.5  De beslissing op de klacht bevat:

  • Een weergave van de klacht
  • Een weergave van de feiten zoals Styx deze ziet
  • Een gemotiveerde stellingname met betrekking tot de klacht
  • Een oordeel over de klacht
  • Een weergave van eventuele maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden

5.6  Het oordeel houdt in dat de klacht gegrond of ongegrond wordt bevonden. Indien een klacht ongegrond wordt bevonden wordt de klager er op gewezen dat hij/zij zich met zijn/haar klacht kan wenden tot de opdrachtgever van Styx.

5.7  Iedere klacht zal afgehandeld worden onder de geheimhoudingsplicht waaraan alle
medewerk(st)ers en derden gehouden zijn.

5.8  Wanneer beide partijen dit wensen zal mediation ingezet worden.

Artikel 6.  Het inzien van stukken en het horen van de klager

6.1  De klager wordt op zijn/haar verzoek in de gelegenheid gesteld de op de zaak betrekking hebbende stukken in te zien.

6.2  De klager wordt op zijn/haar verzoek in de gelegenheid gesteld zijn/haar standpunt mondeling toe te lichten.

6.3  Indien dit voor een goede afhandeling van de klachten noodzakelijk is, wordt de klager gevraagd zijn/haar zienswijze mondeling naar voren te brengen.

6.4  De klager wordt in ieder geval gevraagd zijn/haar zienswijze toe te lichten, indien de beoordeling van zijn/haar klacht steunt op feiten en omstandigheden die afwijken van de gegevens die de klager naar voren heeft gebracht.

6.5  Van de toelichting van de klager wordt een verslag gemaakt. Dit verslag wordt zowel naar de klager als degene op wie de klacht betrekking heeft gestuurd.

6.6  Degene op wie de klacht betrekking heeft wordt in de gelegenheid gesteld zijn/haar standpunt toe te lichten. Van deze toelichting wordt een verslag gemaakt dat naar zowel de klager als degene op wie de klacht betrekking heeft wordt gestuurd. Deze rapportage zal geen persoonsgegevens bevatten.

Artikel 7.  Slotbepalingen

7.1  Onverminderd eventuele wettelijke bepalingen is dit reglement voor onbepaalde tijd van kracht.

7.2  Dit reglement kan gewijzigd worden bij besluit van de directie.

7.3  Het reglement is per 1 oktober 2007 in werking getreden. Het reglement is bij Styx in te zien. Desgewenst kan een afschrift van dit reglement worden verkregen.